A COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL APLICADA À HOTELARIA

Resumo

A comunicação não-verbal se dá pela interação entre pessoas e se processa por ação, movimentos do corpo e objetos que, ao transmitir informações, geram melhor entendimento. Este estudo, aplicado à hotelaria, é relevante visto que os resultados dos serviços oferecidos aos hóspedes dependem da forma como são atendidos. Para o desenvolvimento desta pesquisa foram delineados os seguintes objetivos: descobrir os sinais não-verbais utilizados pelos hóspedes e identificar o significado desses sinais à luz da interpretação do pessoal que presta atendimento. Seu alcance responde ao problema da pesquisa, sobre a questão: para o pessoal do atendimento, a aplicação dos conceitos da comunicação não-verbal é eficaz para a execução de seu trabalho?
Trata-se de um estudo qualitativo, com caráter descritivo. A coleta de dados foi realizada através de questionário contendo questões abertas que, ao focalizar os elementos desta temática, foi aplicado aos recepcionistas, mensageiros e garçons do hotel, a fim de se apurar suas percepções e opiniões. Os resultados revelaram que: os elementos da comunicação não-verbal mencionados pela literatura, nem todos foram identificados pelos pesquisados; para expressar a saudação, a despedida e a insatisfação com o serviço, o
hóspede utiliza a comunicação verbal; os pesquisados são capazes de captar os elementos da comunicação não-verbal, expressos pelos clientes; consideraram a capacidade de interpretação da comunicação não-verbal produtiva para o trabalho porque ajuda no tratamento adequado à situação do cliente. Finalmente, a comunicação não-verbal é um instrumento eficaz para o atendimento, o que sugere à gestão do hotel sua inserção na qualificação do pessoal.

Palavras-chave: Comunicação não-verbal. Hotelaria. Serviço eficaz.