QUALIDADE EM SERVIÇOS: A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES ATACADISTAS DE UMA INDÚSTRIA DE MODA SURF E STREET WEAR

Resumo

A qualidade é vital em todas as áreas da economia, porém ocupa posição de destaque em serviços,
devido à sua característica de inseparabilidade do consumo. Satisfazer clientes cada vez mais exigentes
tem se tornado uma tarefa complexa devido às percepções individualizadas da qualidade. Neste sentido, o objetivo geral desta pesquisa buscou avaliar a percepção dos clientes atacadistas de uma indústria de confecção de Santa Cruz do Capibaribe-PE acerca da qualidade dos serviços prestados por suas lojas.
Para conseguir o objetivo proposto, se utilizou na metodologia pesquisas embasadas por Vergara (2009).
O instrumento utilizado foi uma enquete contendo 01 (uma) pergunta aberta e de fácil compreensão, que
permitiu uma amostra de 8,5%, de um universo de 950 (novecentos e cinqüenta) clientes, exporem suas
opiniões sobre o que poderia ser feito para melhorar a qualidade dos serviços. Os resultados demonstraram que a satisfação dos clientes é favorável com relação ao atendimento e a qualidade dos produtos, porém, se faz necessário corrigir, alguns pontos descritos por Moller (2002), como dimensões objetivas e subjetivas.

Palavras-chave: Qualidade. Serviço. Qualidade em Serviço.